Layanan Customer Service Ideal Menurut Pelanggan Internet Cepat

Setiap perusahaan sudah mempunyai standar Customer Service Excellent. Bahkan sudah ada panduan sesuai dengan standar Internasional. Memang sudah kewajiban perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sebaik mungkin.

Saya belum pernah kecewa dengan layangan dari IndiHome sampai sekarang. Kalaupun ada masalah dan harus komplain pun hal-hal yang esensi, seperti halnya kehilangan hak mendapatkan informasi ataupun terkait data pribadi. 

Saya akan bercerita tentang customer service ideal menurut saya sebagai pelanggan kali ini. Mungkin apa yang saya idealkan ini sama dengan kebutuhan pelanggan IndiHome yang lain.

1. Layanan Cepat

Untuk masalah pengaduan sebenarnya tidak hanya lewat call center. Hanya saja, masih banyak orang merasa lebih nyaman berurusan soal komplain lewat jalur ini. Saat telepon ke call center pasti direkam. Ini yang bikin nyaman. Kalau ada masalah, ada buktinya. Fair dari pihak customer atau perusahaan.

Jika telepon ke call center kan ada yang berbayar. Ini nih yang bikin kesel kalau harus menunggu lama sampai diterima customer service (CS). Lebih baik sambungan terputus lalu bisa telepon ulang. Tidak menghabiskan pulsa hanya untuk menunggu.

Biasanya kalau Saya telepon call center terputus saat antri diterima CS, ya sudah tak apa-apa. Saya paham kalau lagi ramai nih telepon yang masuk. Saya telephone ulang 2 kali. Kalau tetap sama ya sudah berhenti dulu. Jeda 1 atau 2 jam baru telepon lagi.

Kadangkala ada komplain yang tidak bisa selesai di call center dan harus datang ke Gerai Customer Service. Ternyata harus antri lama. Sedangkan pelayanan CS lama banget.

Kalau ada pelanggan yang marah. Saya memaklumi. Banyak orang yang tak suka menunggu lama. Idealnya memang layanan di Gerai harus bisa sesingkat mungkin. Untuk mengurangi waktu tunggu  customer. Kebutuhan pelanggan adalah bisa dilayani dengan cepat.

   

2. Ramah

Standar yang satu ini adalah wajib. Pelanggan yang datang ke Gerai untuk complain biasanya sudah memendam rasa sebal dari rumah. Mungkin juga sudah menahan marah sejak beberapa hari sebelumnya. 

Saat kondisi kemrungsung. Jika dilayani dengan ramah bisa menurunkan level marah. Saat mendengar smiling voice di telepon, telinga dan kepala sudah dingin dahulu. Jika niat mau marah bisa batal.

Kalau di Gerai, keramahan tak bisa ditawar lagi. Wajib. Senyum yang dipaksakan akan terlihat dengan jelas. Saat pandemi sampai sekarang masih tertolong dengan masker. Hanya saja bahasa tubuh akan tetap kelihatan kalau CS tidak bersikap ramah.

Sikap tubuh yang terkesan ogah-ogahan, tidak antusias atau unwelcome akan kentara sekali. Idealnya seorang Customer Servise di gerai selalu full senyum dan ramah pol. Ya mereka kan manusia. Wajarlah kalau sedikit tidak ramah atau emosi. Eh tapi kan memang mereka bekerja sebagai seorang customer service, Ya harus bersikap profesional. 

   

3. Terampil dan Cekatan

Kedua skill ini berkaitan erat dengan waktu pelayanan. Jika seorang Customer Service handle komplain dengan terampil dan cekatan, tak akan butuh waktu lama. Pelanggan yang komplain akan lebih mudah ditenangkan. Kebutuhan pelanggan adalah ingin segera ditangani keluhannya. 

Terampil dan cekatan ini ibarat dua sisi mata uang. Tak bisa dipisahkan. Keduanya sama penting. Seseorang yang terampil tapi tidak cekatan, kerjanya akan lambat. Begitupun jika cekatan kerjanya tapi tidak terampil juga akan lambat kerjanya. 

4. Teknisi Tidak Bau Badan

Saya tahu kalau teknisi tidak termasuk dalam tim customer service. Namun bagi internet provider, teknisi ini juga garda depan. Saat melakukan kunjungan perbaikan, akan bertemu dengan pelanggan secara langsung. Teknisi juga membawa citra perusahaan.

Apa jadinya kalau teknisi, yang melakukan perbaikan ternyata bau badan. Pas bicara saat ketemu, kan jadi serba salah. Ngobrol sambil tutup hidung kok ya nggak sopan. Nggak tutup hidung, nggak kuat baunya. Saat pandemi enak. Bisa pakai masker kalau ketemu orang. Lah kalau tidak ada pandemi. 

Alhamdulillah, selama saya pakai internet provider IndiHome aman. Teknisi yang ke rumah tidak ada yang bau badan. Mungkin bagi pelanggan yang lain urusan bau badan ini sepele. Ini termasuk salah satu indikator customer service ideal versi saya. Termasuk yang penting. Kalau ada yang bau badan di dekat saya, tidak kuat.

5. Banyak Saluran untuk Komplain

Salah satu hal yang bikin saya betah menjadi pelanggan Indihome adalah banyak saluran untuk menyampaikan keluhan. Bisa mudah mengajukan keluhan jika ada masalah. 

Saluran untuk komplain internet provider IndiHome adalah: 

1. Call center 147

2. Email ke customercare@telkom.co.id

3. Aplikasi MyIndiHome

4. Twitter, Facebook atau Instagram: @indihomecare

5. Datang ke Plasa Telkom

Paling mudah pakai aplikasi myIndiHome. Klik menu bantuan di taskbar paling bawah. Buka dulu berbagai daftar keluhan. Pilih yang kasusnya sama dengan kita. Tinggal ikuti solusi yang bisa kita lakukan. 

Bila tidak ada contoh kasus yang sama? Tenang saja. Kita bisa lansung ketik apa saja keluhan yang dialami. Nanti akan ada panduannya. Ikuti saja semua. Kita bisa cek juga riwayat komplain yang sudah dilakukan. 

Sebelum tahu kalau bisa komplain lewat myIndiHome, saya selalu telephone call center. Kalau sekarang sih. Mending langsung lewat aplikasi ini saja. Lebih mudah kalau komplain pakai MyIndiHome. Lebih simple dan cepat tersampaikan.

IndoHome sebagai bagian Telkom Group sudah memiliki standar yang tinggi untuk melayani kebutuhan pelanggan. Sebagai perusahaan internet provider standar customer service sudah menggunakan standar internasional.

IndiHome paham betul bahwa pelanggan bukan hanya dicari. Pelanggan juga harus dipahami dan diperhatikan agar selalu setia. Tak akan pindah ke internet provider lain. Ini yang susah mempertahankan pelanggan. Maka itu customer service selalu dilakukan sebaik mungkin. Seideal mungkin sesuai dengan kebutuhan pelanggan semua.